Török Zoltán fogyasztóvédelmi referens előadásának anyagát olvashatjátok lentebb. Tanulságos gondolatok!
Bevezetés
Magyarországon a fogyasztóvédelem területén a 2017-es esztendő egészében az e-kereskedelemmel kapcsolatos kérdések állnak majd a középpontban.
A közelmúltban történt jogszabályi változások az elektronikus kereskedelem során erősítik a fogyasztói jogokat, és eltökéltek vagyunk abban, hogy lehetőség szerint a robbanásszerűen növekedő netes kereskedelemmel kapcsolatban felmerülő problémáknak elébe menjünk, illetve amennyiben olyat tapasztalunk, akkor kellő határozottsággal tudjunk azzal szemben fellépni. Megjegyzendő, hogy a hazai e-kereskedelmi piacon kirívó jogsértések nem tapasztalhatók.
Az e-kereskedelemre vonatkozó szabályok jellege
Az e-kereskedelem a hagyományostól eltérő kereskedelmi formák egyike, ahol az ügyletkötés természetéből adódóan a fogyasztók kiszolgáltatottabbak, így fokozott védelmet igényelnek.
Az internetes kereskedelem terén előírt több mint két éve hatályos részletes tájékoztatási kötelezettség nem pusztán adminisztratív előírás, hanem az online értékesítés sajátos jellemzőit – a vásárló és a kereskedő egyidejű fizikai jelenlétének és a kipróbálási lehetőségnek a hiányát és a virtuális térben való vásárlás miatti kiszolgáltatottságot – ellensúlyozó követelmény.
Az e-kereskedelemre vonatkozó széleskörű tájékoztatási kötelezettség és egyéb előírások európai uniós maximum harmonizációs irányelv átültetésén alapulnak.
A vonatkozó irányelv maximum harmonizációs jellegére tekintettel szabályoktól sem negatív, sem pozitív irányban sincs eltérési lehetőség.
1. A fizetési kötelezettségről szóló tájékoztatás elmaradása
- Nem kerül elhelyezésre a honlapon olyan tartalmú figyelmeztetés, hogy a honlapon keresztül történő rendelés fizetési kötelezettséget von maga után.
- A fogyasztót a termék vagy szolgáltatás teljes bruttó összegéről és az egész ezen kívül felmerülő fizetési kötelezettségekről (pl.: fuvardíj, postaköltség) is tájékoztatni kell.
- A megrendelés megérkezését a vállalkozásnak haladéktalanul, de legkésőbb 48 órán belül vissza kell igazolnia a fogyasztó részére.
2. A szavatosságra, jótállásra vonatkozó tájékoztatás hiánya
- A honlapon vagy egyáltalán nem szerepel a kellékszavatosságra, termékszavatosságra, jótállásra vonatkozó szabályok ismertetése, vagy az csak részben valósul meg, illetve megtévesztő tájékoztatást tartalmaz a szavatossági jogok érvényesíthetőségével, annak határidejével kapcsolatban.
3. Az elállási jog gyakorlásához szükséges nyilatkozat minta hiánya
- A vállalkozások nem biztosítják honlapjukon a fogyasztók számára az elállási jog gyakorolhatósága tekintetében a nyilatkozatmintát, mely pedig a vonatkozó jogszabály mellékletében is megtalálható.
- A fenti tájékoztatás hiánya azért is súlyos hiányosság, mivel a fogyasztó elállási jogát ezen nyilatkozatminta felhasználásával is gyakorolhatja.
- Ennek a nyilatkozatnak letölthető formában (is) fent kell lennie a weboldalon.
4. Az elállási joggal kapcsolatban nem megfelelő tájékoztatás
- Az elállási jog feltételei részletesen szabályozásra kerültek, amely részletes tájékoztatási kötelezettséget ír elő a vállalkozások részére.
- Kiemelendő, hogy a fogyasztó elállási jogát nyilatkozat-minta felhasználásával, vagy az erre vonatkozó egyértelmű nyilatkozat útján gyakorolhatja; az elállási határidő a termék átvételekor kezdődik; a fogyasztónak legkésőbb az elállás közlésétől számított 14 napon belül vissza kell juttatnia a terméket a vállalkozás részére.
- A fentiekkel összefüggésben hangsúlyozni szükséges, hogy a fogyasztókat jogszabály alapján megillető jogokat nem lehet a vállalkozás által biztosított “többletjogként”, “többletszolgáltatásként” kommunikálni.
- Gyakran fordul elő, hogy a vállalkozások a 2014 előtti 8 munkanapos elállási jogról adnak tájékoztatást, illetve azt közlik, hogy az elállást a csomagolás felbontása vagy a termék használatban vétele kizárja, továbbá arról tájékoztatnak, hogy elállás esetén a termék csak eredeti csomagolásban küldhető vissza, illetve elálláskor a vételár mellett a szállítási költséget nem fizeti a cég vissza.
- A fogyasztót akkor is megilleti az elállási jog, ha online vásárolt, de a terméket személyesen a cég üzletében veszi át.
- A vételár visszatérítésére a fogyasztó által igénybe vett fizetési móddal megegyező módon kell történnie. (A fogyasztó belegyezése alapján a visszatérítés más módon is történhet, de ez a fogyasztó részére semmilyen többletdíjjal sem járhat.)
5. Az elállási jog gyakorlásának az időpontjára vonatkozó téves tájékoztatás
- A vállalkozások egy része jogsértő módon nem vagy rosszul tájékoztatja a fogyasztókat abban a tekintetben, hogy a fogyasztó az elállási jogát a szerződés megkötésének napja és a termék átvétele közötti időszakban is gyakorolhatja.
- Fontos tehát kiemelni, hogy termék adásvételére irányuló szerződés esetén a fogyasztó a termék átvételétől számított 14 napon belül gyakorolhatja elállási jogát.
- Ez azonban nem érinti a fogyasztó fentiekben említett azon jogát, hogy elállási jogát a szerződés megkötésének napja és a termék átvételének napja közötti időszakban is gyakorolhatja.
6. A panaszkezelés feltételeiről szóló tájékoztatás hiányossága
- A vállalkozások gyakran nem, vagy hiányosan ismertetik a panaszkezelés feltételeit, vagyis, hogy amennyiben a vásárlónak gondja van a termékkel, hová fordulhat, mi az eljárás menete, milyen határidőben kell a panaszra válaszolniuk.
- Figyelmet kell fordítani a vállalkozás nevére, székhelyének postai címére – ha van telefonszámára, faxszámára, e-mail címére vonatkozó -, a fogyasztók felé való megfelelő tájékoztatásra.
- A gyakorlatban gyakran előfordul a cég beazonosíthatóságát szolgáló adatok hiánya, nem megfelelősége (pl.: csak mobiltelefonszám és ingyenesen létrehozható e-mail cím).
7. Nincs lehetőség a szolgáltatói tájékoztató – ÁSZF – kinyomtatására
- A szolgáltató köteles a honlapján a szerződések megkötésére és teljesítésére vonatkozó, a szolgáltató által előre, egyoldalúan és több szerződés megkötésének céljából meghatározott Általános Szerződési Feltételeit (a továbbiakban: ÁSZF) megjeleníteni és annak tárolását a fogyasztó számára biztosítani annak érdekében, hogy a fogyasztó számára is bizonyítható módon rendelkezésre álljon a szerződéskötés után az adott jogügyletre vonatkozó szerződésese feltételekről és jogszabályi rendelkezésekről szóló tájékoztatás.
- Az ÁSZF tárolhatósága biztosított, ha a fogyasztó: a honlap tartalmát teljes egészében lementheti számítógépére (mentés lehetősége biztosított), illetve a honlap telje tartalmát kinyomtathatja (kinyomtatás lehetősége biztosított), vagy az ÁSZF-et egy külön fájlformátumban (“pdf” vagy “doc”) letöltheti a számítógépére, tehát a letöltés lehetősége biztosított.
8. Az OVR-link kihelyezésének elmaradása
- Az online vitarendezési rendelet 2016. február 15-től lehetővé teszi az Európai Unióban letelepedett fogyasztók és a kereskedők számára, hogy a belföldi és határon átnyúló online vásárlásokból adódó vitáikat – az egységes uniós online vitarendezési platformnak (OVR-platform) köszönhetően – online módon rendezzék. Az OVR-platform az összes nemzeti alternatív vitarendezési szervezetet (hazánkban az AVR a békéltető testület) összeköti. Ez egy interaktív, felhasználóbarát weboldal, amely az Európai Unió összes hivatalos nyelvén, térítésmentesen rendelkezésre áll és az alábbi linken érhető el: http://ec.europa.eu/odr .
- Az online vitarendezési platformra mutató elektronikus linknek a fogyasztó számára könnyen elérhetőeknek kell lenniük. Az Európai Bizottság által működtetett online vitarendezési (OVR) platformra mutató linket kell tehát elhelyezni a weboldalakon, illetve a magyar vállalkozások esetében a tájékoztatást a platform létezéséről, valamint arról, hogy az jogviták rendezésére használható. A fentiek alapján a fogyasztók tájékoztatása érdekében ezt a linket a webáruházak honlapján is el kell helyezni.
9. Az adatbeviteli hibák kijavíthatóságának technikai feltételeiről szóló tájékoztatás hiánya
- Sokszor előforduló hiányosság, hogy a vállalkozások nem tesznek eleget tájékoztatási kötelezettségüknek az adatbeviteli hibák kijavíthatóságának technikai feltételei vonatkozásában. A tájékoztatás hiánya megnehezíti a fogyasztók számára a félrekattintások korrigálását.
- A megfelelő tájékoztatás megléte esetén a fogyasztó tisztában van azzal, hogy amikor véletlenül olyan terméket tett a kosárba, amire nincs szüksége, vagy pedig a szükségesnél több darabot helyezett kosarába, akkor miként tudja ezen hibát kijavítani a vásárlást megelőzően.
10. A tárhelyszolgáltatóra vonatkozó adatok feltüntetésének a hiánya
- A vállalkozás köteles annak a tárhelyszolgáltatónak a székhelyére, telephelyére, elérhetőségére vonatkozó adatokat feltüntetni, amely számára tárhelyet biztosít, és az igénybe vevő által biztosított információt tárolja kivéve, ha a szolgáltató részére nyújtott tárhelyszolgáltatás jellegéből adódóan az említett adatok egyébként is megismerhetőek. Az elérhetőséggel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettség az igénybe vevőkkel való kapcsolattartásra szolgáltató, rendszeresen használt elektronikus levelezési címre vonatkozik.
- A tárhelyszolgáltató elérhetőségeinek feltüntetése jelentőséggel bírhat, mivel ha például egy Jogsértő tartalmat a cég nem hajlandó eltávolítani, akkor meg lehet keresni a tárhelyszolgáltatót.
